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    [文章类] 拯救“退市空调”

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    发表于 2008-4-10 11:10 | 只看该作者 | 倒序看帖 | 打印

    文章类

    作者 本报见习记者 林向魁
    副标 -
    引标 -
    期号 205
    系列 -
      使用了几年的空调出了毛病,维修时,却发现因该空调品牌已退市而维修无门,这样的尴尬很多消费者都遇到过,人们将这些空调戏称为“孤儿空调”。
      近日,厦门市出现了一家退市空调救助中心,为“孤儿空调”提供检测维护等服务。不过,在一片赞赏声中,也夹杂着一些争议。



    售后“真空”,苦了消费者

      近年来,空调行业的发展犹如过山车。当初行业景气时,空调厂商最高峰曾多达400余家,经过几年残酷的市场竞争,如今已锐减至20多家。随着众多厂商的退市,其向社会承诺的保修服务就成为一纸空文,给消费者带来诸多不便。
      “当时厂商在保修卡上明确承诺三年保修,现在空调才用两年,出了问题厂商却已撒手不管。”让吴先生郁闷的是,澳柯玛公司仍在运营,只是其空调产品已经退出市场,原澳柯玛维修部的工作人员告诉他其只能提供收费维修服务。
      记者了解到,澳柯玛空调退出市场将近两年,虽然部分空调还在“三包”期限内,但厂商与维修部的协议早已终止,因此维修部也就不再提供该品牌空调的免费维修服务。
      据厦门市消费者协会相关负责人介绍,目前全国空调保有量已超过1亿台,空调的正常寿命一般在8至10年左右,空调使用3-4年以后就容易出现噪音大、制冷制热效果不好、漏氟等问题。而造成“退市空调”维修难的主要原因就是维修服务投入大、产出小,厂商对售后服务支持不力。即使经销商有足够的维修能力,也苦于无法从已停止相关业务的厂商那里获取相应的配件。



    如何让公益活动更纯粹


      在“众家犯难”之际,由厦门市消费者权益保护委员会委托组建的“厦门退市空调救助中心”于3月12日在格力电器厦门客户服务中心挂牌成立。消费者于2000年3月-2008年3月期间购买安装的“退市空调”,可提出上门服务申请,格力电器厦门客户服务中心受理后将派遣专业技术人员在24小时内免费上门检测、维护(如需更换零配件、加补氟利昂等,则需收取配件成本和材料成本)。
      厦门明珠格力电器销售有限公司杨经理告诉记者:“格力此举的目的在于,让企业责任变成一种社会义务,旨在回馈厦门消费者。”与此同时,厦门市消委会和救助中心将3月12日至4月12日确定为“退市空调集中救助月”。
      不过,也有消费者对此心存疑虑:退市空调救助是消委会牵头组织的公益活动,理应是长期、持续的,“集中救助月”的做法不免让人对此后的服务存在与否以及服务质量产生担忧。另外,对于消费者于2008年3月之后购买的空调,将来如因厂商倒闭或产品退市而维修无门的现象,救助中心并没有提及,也没有给出明确的应对措施,其救助的公益性也因此大打折扣。
      记者了解到,此前北京明珠新兴格力空调销售有限公司也曾在北京推出类似服务,除了对退市空调的生产年限有严格限定,还要求其厂家和经销商都不存在的才可以报修。业内人士表示,如果厦门也实行如此严格的标准,那么得到救助的退市空调就只能是其中一部分,这就失去了公益的本义。



    彻底解决 还需立法


      实际上,不仅仅是空调行业。近年来在家电、通讯、汽车等行业,类似的退市后售后服务出现真空的现象时有所见。
      “解决的办法并不是没有,”厦门国美电器售后服务部黄经理告诉记者,发达国家许多企业在可能退市前,甚至在产品上市前,就提取了一部分资金交予相关部门留以后备。以日本为例,其做法是在电子产品的销售价格里包含将来可能要发生的维修费用,产品上市前计提这笔资金由商会等机构统一管理,并负责支付日后各种品牌电子产品的售后支出。这些做法值得国内同行借鉴。
      采访中,一些业内人士表示,除了推动企业加强售后服务的自主性,国家也应尽快出台相关法律法规,规定企业在产量达到一定数量时就要开始计提2%至5%的费用,作为质量担保金,确保企业即使破产也有足够的能力执行此前与消费者约定的售后服务。

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