（在今年上半年的投诉案例中，汽车维修、售后服务、行销合同三方面的投诉最多。图为某车展现场。王旺旺 摄）

　　现状1 汽车售后投诉大增

　　在今年上半年的投诉案例中，汽车维修、售后服务、行销合同三方面的投诉最多。可以看出，在销量飙涨的同时，汽车的售后服务相对滞后。
　　2009年，汽车延长保修服务陆续在全国启动。这一项颇为叫“好”的服务举措，却受到市场冷遇。时隔一年多的今天，响应者依旧寥寥。额外的费用和有限的服务内容，是消费者产生抵触情绪的根本原因。
　　在北美汽车市场，一般厂家会提供5年或10万公里的保修期限。但国内的厂商都“不约而同”执行着差不多2年或6万公里的质保期。在超过质保期限后，通过缴费的方式换来的“保修”实际上更像“二次投保”，将延长产品质量保证期的服务打造成了投保产品维修期的概念。而且，在这项服务里，因为没有明确告知具体的保修项目，很难确保所有维修项目都可实现免费修复或更换。
　　在消费者越来越追求服务品质的今天，立意良好的“延保服务”遭此冷遇，说明车商的服务举措应更多地站在消费者的立场，从而寻找到一个双赢的支点。
　　另外，销售过程中忽悠消费者、4S店维修价格不透明、车企与经销商的互相推诿等“老生常谈”的问题，也真实地描绘着中国车市销量飙涨光环下的阴影。
　　可以预见的是，在汽车进入中国家庭的第十年，面对一轮新的消费格局的来临，只有在追逐销量的同时，站在消费者立场完善服务的每一个细节，才会成为新的赢家。

　　现状2 消费者关注价格多过服务

　　在现今的中国汽车消费市场，价格仍旧是消费者下单的决定性因素。尤其是在经济型车以及微型车市场，价格更是影响市场份额的有力推手。2009年年底，在购置税减半政策的刺激下，1.6L以下车型爆发性增长就是最好的证明。
　　因为消费者对价格的关注高于品牌以及服务品质带来的影响，所以车企以及经销商只能通过不断压薄利润投入一轮又一轮的“价格战”中，无形中忽视了对服务品质更全面和细致的提升。同时，一款车若降价频繁且幅度较大，也会直接影响其在二手车市场的价值，即保值率，从而损伤消费者利益。
　　据了解，虽然车企以及经销商服务存在瑕疵，但部分投诉者汽车知识的欠缺、消费观念的不健全也是近年来消费投诉大增的原因。
　　知名汽车分析师向寒松分析认为，“消费者近年来维权意识大大加强，这是好事。但是在消费投诉中，不乏‘胡搅蛮缠’的案例。汽车作为一件消费品，在使用过程中出现问题是很正常的情况。但部分消费者会觉得，‘我花几万元、十几万元买的车，凭啥要出现问题，出现问题就是车企造车工艺有弊端。’因为对汽车知识的欠缺以及整个汽车消费文化的不成熟，‘车盲’与‘维权狂’不在少数。只有消费者将品质与服务质量作为购车的首要因素，构建较为理性的汽车消费观念，才能让车企和经销商更加注重在消费质量上给予更多保障，从而实现一个和谐健康的汽车消费环境。”

　　现状3 车主维权被“踢皮球”

　　张先生在购买某品牌轿车一个月后，车辆发生自燃，半边车身损毁。车企的质量检测人员通过一系列现场查证，给出了一张“自燃事件与整车质量无关”的报告，将张先生的索赔要求转交至保险公司。于是一轮保险公司、车企以及经销商之间互相推诿的“好戏”让张先生跑断了腿依旧求告无门，而为了保护现场，那辆烧毁一半的新车在小区门口整整呆了半个月。
　　类似张先生这样被“踢皮球”的投诉案例不在少数，而根源正是权威检测与监督机构的匮乏以及高昂的检测费用令事故检测成为了“一言堂”。
　　在国外，质检机构以及道路安全协会等第三方权威部门将为消费者或车企的维权递上一纸真实详尽的报告。我们的汽车消费环境想要真正实现和谐，公平地保障消费者、车企以及经销商的利益，也急切需要第三方权威检测机构的建立和相关法律法规的完善。（华都）